倾听能力千人千面
人与人之间是有差异的，有时这种差异非常巨大，仅从倾听能力这个层面来讲，人就分四个层次。这么说，很多读者就会生气了，心想：“有没有搞错，我连大学都考得上，智商起码也在120以上，这个世界难道还有我听不懂的语言？”没错，倾听能力跟读没读大学并没有直接关系，倾听的能力层面共分四级，第一级就是最简单的层面，只要认识字，就能明白。平时大多数的谈话都属于这个层面，不需要动脑筋就能应付。第二个层次稍微有点难度，就是在特定的语境下，有的话具有两种或多种不同的含义，也就是成语所说的“言外之意”“弦外之音”，这一级别，大多数人还是能够准确领会的。但在第三个层次的时候大多数人就会产生理解障碍了，明明每个字都认识，每句话听得清楚，但就是不明白个中奥妙。第三个级别讲的就是“明道”，很多领导在教育培训下面员工的时候，都不喜欢过于直接，往往借助一个故事或者一个笑话来进行点化，但遗憾的是，很多员工苦于个人的理解能力有限，点不醒，化不开，这就是不明道，没有能力达到第三个倾听级别所致。关于倾听的第四个级别，那就更难了，没有慧根就不可能明白，第四个级别就是属于“心领神会”的阶段。
上面这样说很抽象，接下来我举几个实际的案例来说明，大家就会明白什么是倾听的不同能力层面了，当然，广大读者也可就此机会测试一下自己的倾听能力究竟能达到哪一个级别。
第一级别过于简单，在此就不多说，我们从第二级别开始。
大家有没有看过一本叫做《棋行天下》的书，讲的是现在的格力空调老总董明珠单枪匹马开拓市场的故事。20年前，董明珠还是一个小小的业务员，她被公司派到南京去开拓市场，她当时是带着一个几乎无法完成的使命前去的，什么使命？就是要凭一己之力打破当时盛行的空调行业游戏规则：由先发货，货卖完了再付款变成先付款再发货。这可是个巨大的挑战，虽然格力空调从质量上来讲绝对一级棒，但是全国做空调的大厂家、大品牌很多呀，整个行业都是按先发货后付款的行规行事，何况20年前能买得起、用得起空调的用户也不是特多，所以董明珠肩上的压力可想而知很重了，可是她没有办法，营销总部下的命令，下面的兵只有绝对执行。她每天提个包，几乎跑遍了南京市大大小小所有经营空调的商场，最后的结果怎么样？得到的答复都是：“你有没有搞错，我们现在销售的空调品种多的是，每天还有好几个品牌天天在求我们代销他们的货呢，你们格力空调算什么，要我先付款，门都没有，滚！”就这样她被轰了无数次。但是她从来不气馁，从第二天开始，又提个包，从第一家到最后一家再拜访一次。
当她第五次拜访某一家商场的时候，这个商场的老总三十多岁，非常年轻，终于被她的精神打动了，说了一句话：“你们格力空调，在我仓库里的存货还剩下很多件，这样吧，过一段时间，我看看你们这个品牌卖得怎么样再说，好不好？”聪明的董明珠一下子就抓住了这句话的弦外之音，“看你们这个品牌卖得怎么样再说”这句话不是很明显暗示了合作机会吗？
董明珠二话没说，她第二天早晨就直接去那家商场的卖场，亲自在那做促销，其他的经销商都放下来了，因为求他们没用，拜佛要拜真佛，她今天遇到真佛了，一定要拜。她连续一个星期从早上八点卖到晚上10点，终于将那家商场的格力空调存货全卖光了。那个老总看到这个女孩子这么敬业，倒也爽快，立即答应董明珠的合作条件。有史以来格力空调第一笔大单，按着先付款后发货的原则成功签订了。董明珠真的很聪明，如果不聪明，听不明白人家的弦外之音的话，这样一个机会就丢失了，所以听懂别人话里面的弦外之音对于从事业务工作的人员来说有多么重要。
我们来看另外一个案例，看看这个案例里面客户的弦外之音是什么？有一次，我们跟一家公司做培训，做完培训之后，客户那边负责培训的人力资源部经理给我们的客户经理打了个电话：“小魏，这次你们李老师过来做培训，我们在申请交通费用时多出了三千块钱，请问这三千块钱怎么处理比较好啊？”她的弦外之音是什么？我们前台对这样带有暗示性的语言一定要敏感，因为我们要与形形色色各种各样的人打交道，难免会遇到极个别有点其它想法的客户，对方的人力资源部经理心里面的意思已经非常明白了，如果你接电话还听不明白，恐怕以后永远没有合作机会了，“我们在申请交通费用时多出了三千块钱，请问这三千块钱怎么处理比较好啊？”究竟什么意思？要么回答他：“多申请三千块钱，你直接返回给你公司不就得了。”这样回答就得完蛋，以后生意没得做，因为你没有听懂对方的弦外之音，对方的弦外之音就是要点好处啊。
很多电话营销人员在开展业务过程中，特别是涉及到金额比较大的项目时，经常会遇到对方负责项目洽谈的人总是以不同的藉口一拖再拖，有的项目跟了很长时间也拿不下来，对方今天一个理由，明天一个理由，解决一个问题又有一个问题，其实真正的问题你一直都没有找到，你在与对方交涉的过程中，始终没有明白对方的弦外之音，解决表面的问题，这无异于隔靴搔痒了。 *** 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽 ***
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